Das Online Entscheidungsunterstützungssystem „WEBMARKSeilbahnen“, welches vor 7 Jahren vom Wiener Unternehmen MANOVA in Zusammenarbeit mit dem Fachverband der österreichischen Seilbahnen und des Marketingforums entwickelt wurde, hat nun eine neue Dimension erreicht: Aufgrund der Teilnahme der deutschen und schweizerischen Seilbahnen wird ab der Saison 06/07 erstmals ein länderübergreifender Vergleich möglich. Zusätzlich nehmen die Bergbahnen am SAMON (Satisfaction Monitor) teil, um die Gästezufriedenheit bzw. -bedürfnisse auszuloten.

MANOVA-Geschäftsführer Mag. Klaus Grabler hat das Online Managementinformationssystem „WEBMARKSeilbahnen entwickelt, das nun die Fachverbände Österreichs, Deutschlands und der Schweiz einsetzen. Foto: tbl

Auf der 36. Generalversammlung der Schweizer Seilbahnen in Val d’- Anniviers war u. a. „Benchmarking – durch Vergleich zum Erfolg“ ein Thema. MANOVA Geschäftsführer Mag. Klaus Grabler erklärte den Teilnehmern, wie Benchmarkingdurch „WEBMARK“ bereits seit längerem in Österreich funktioniert und welche Erfahrungen es seit dem Projektstart am 1.1.2006 aus der Schweiz gibt. In der Pilotphase haben 9 eidgenössische Unternehmen an der Datenerfassung teilgenommen. Mit Hilfe von WEBMARK Seilbahnen können Seilbahnunternehmen auf Knopfdruck durch den anonymen Vergleich mit den Mitbewerbern monatliche Trends erkennen, jährliche Daten und Bilanzen sowie ihre Kundenurteile miteinander vergleichen. Die jederzeit verfügbaren Ergebnisse geben Aufschluss über Stärken und Schwächen des Unternehmens und zeigen somit auf, wo gezielte Maßnahmen getroffen werden sollten. In der Schweiz wird zusätzlich die Unfallstatistik über WEBMARK Seilbahnen abgewickelt.Was bringt Benchmarking?Grabler : „WEBMARK ist ein Online-Benchmarkingsystem – ein Entscheidungsunterstützungssystem! Durch Benchmarking werden Leistungsstandards definiert und Verbesserungs- sowie Sparpotentiale lokalisiert. Kurz gesagt: Die eigene Wettbewerbsfähigkeit soll durch den Vergleich mit anderen gesteigert werden. Dies betrifft zum Beispiel das Erkennen von Stärken und Schwächen – erst der Vergleich mit passenden Mitbewerbern lässt hier einen Schluss zu.Benchmarking zeigt, ob Sie die Nase vorn haben oder den anderen hinterherlaufen. Wo stehe ich mit meinem Unternehmen? Werde ich besser oder schlechter? In welchen bestimmten Bereichen haben wir bessere/ schlechtere Ergebnisse erzielt? Sind meine Kunden mit meinen Angeboten und Leistungen zufriedener als es bei anderen der Fall ist?“ Wickelt man das Ganze via Internet ab (Webmark), dann weiß man:- Ob die Umsätze oder auch Umsatzveränderungen im Vergleich zu ähnlichen Mitbewerbern höher oder niedriger sind;- Ob der Personalaufwand in den letzten Jahren über oder unter dem Branchendurchschnitt liegt;- Ob die richtigen (für die Kunden wichtigen) Investitionen getätigt wurden? Und wie man mit den Investitionen im Vergleich liegt;- Welche Zielgruppen man tatsächlich ansprechen (sollte) und wie zufrieden diese mit den angebotenen Serviceleistungen sind;- Wo genau die Stärken und Schwächen aus Sicht der Kunden im Mitbewerbsumfeld liegen?

Die WEBMARK-Module im Überblick. Foto:MANOVA

Ein weiteres Modul in WEBMARK ist der Qualitätsmonitor SAMON, eine Gästebefragung, die Daten zu folgenden Bereichen liefert:- SAMON Snapshot – Wer sind eigentlich Ihre Gäste und wie zufrieden sind sie?- SAMON Analysis (Vergleich mit dem Branchenschnitt)- SAMON Strategy (Wo liegen Stärken und Schwächen, wo ungenutzte Potentiale?)- BEST Practices (Wer sind die besten Unternehmen?)- Positioning (Wie hat sich das Unternehmen positioniert?)- SAMON Zeitreihe (Wie hat sich mein Unternehmen in den letzten Jahren entwickelt? Zeitreihen sind ab dem 3. Jahr der Teilnahme möglich.) In Saison-Abschlussworkshops können dann Schlussfolgerungen (TO DOs) und Handlungsempfehlungen sowie Strategiern für das Marketing und die gesamte Unternehmensausrichtung abgeleitet werden.

Scored Benchmarking: Gesamtindikator wird aus 10 Bereichen abgeleitet. Foto:MANOVA

Branchenstatements zum internationalen BenchmarkingAngesichts der neuen Ära von WEBMARKSeilbahnen bat der Mountain Manager einige Persönlichkeiten aus der Seilbahnbranche der 3 beteiligten Länder um ein Statement:- DI Dr. Ingo Karl, GF St. Johanner Bergbahnen GmbH, Obmann Fachverband der österreichischen Seilbahnen (A): „2006 ist ein weiterer Schritt in Richtung internationaler Benchmarks für die Seilbahnbranche gelungen. Bereits seit 1999 existiert die Branchenlösung WEBMARK Seilbahnen in Österreich. Damit können sich unsere Seilbahnen sowohl in betriebswirtschaftlichen Bereichen wie auch hinsichtlich der Kundenurteile vergleichen, anonym und online. Die eigenen Stärken und Schwächen werden besser erkannt und die Angebotspalette kann somit auf die Wünsche und Bedürfnisse der jeweiligen Kundengruppen optimal eingestellt werden. Es freut mich außerordentlich, dass es nunmehr gelungen ist, WEBMARK über die nationalen Grenzen hinaus Richtung Schweiz und Deutschland zu öffnen und damit einen Schritt in Richtung einer gemeinsamen touristischen Positionierung des Alpenraumes und der Erschließung neuer Gästeschichten zu setzen. Ich bin schon gespannt auf die ersten Ergebnisse und wünsche dieser gemeinsamen Initiative viel Erfolg!“- Georg Hechenberger, Geschäftsführer Bergbahnen AG Kitzbühel (A): „Die Bergbahn AG Kitzbühel nimmt kommenden Winter bereits zum 6. Mal an SAMON teil. Märkte und Mitbewerber enden aber nicht an Grenzen. Eine Ausweitung von SAMON auf die Schweiz ist für uns deshalb sehr interessant, da wir dadurch erstmals die Möglichkeit haben, uns länderübergreifend mit den Schweizer Bahnen zu vergleichen. Durch Benchmarkinggruppen ähnlicher Seilbahnen freuen wir uns speziell auf den Vergleich mit größeren Skigebieten.“- Markus Müller, GF Hohenbogenbahn Neukirchen b. Hl. Blut, stellv. VDS-Präsident (D): „Seit Jahren kümmern wir uns um die Interessen unserer Gäste nicht nur durch persönliche Gespräche sondern auch strukturiert durch eine saisonal sich wiederholende Fragebogenaktion. Dies sehen wir als wichtige Marketingmaßnahme, um Schwächen erkennen und ausgleichen zu können sowie sich aus der Befragung ergebende Stärken noch deutlicher herauszustellen. In der vergangenen Wintersaison haben wir erstmals auch über unsere Internet-Präsentation eine Gästebefragung durchgeführt, die mit rund 300 Rückmeldungen sehr erfolgreich verlief. Das Instrument der Kundenzufriedenheitsmessung wollen wir mit der Teilnahme an SAMON Seilbahnen noch weiter ausbauen, auch wenn wir uns darüber im Klaren sind, dass die Struktur der Seilbahnunternehmen recht heterogen ist. Wir erhoffen uns wichtige Erkenntnisse, die unser Unternehmen nach vorne bringen. Bleibt zu hoffen, dass möglichst viele Kollegen diese Chance nutzen, um durch eine breit gestreute Befragung ein möglichst aussagekräftiges Ergebnis zu bekommen.“- Peter Schöttl, Geschäftsführer Berchtesgadener Bergbahn AG, Nebelhornbahn-AG, Wendelsteinbahn GmbH (D): „Es ist sinnvoll und für die Bergbahnbetreiber von großem Interesse, wie uns die Kunden im internationalen Vergleich erleben und einordnen. Wir erhoffen uns durch den Vergleich mit SAMON wichtige Aufschlüsse über die Bedürfnisse und Präferenzen unserer Kunden und deren Befriedigung durch unsere Angebote zu erhalten. Nachdem die deutschen Bergbahnen auch erhebliche Umsatzanteile mit Fußgängern und hier vor allem im Sommer erzielen, ist für uns mittelfristig auch ein Monitoring über diese Kundengruppe anzustreben. Ein möglichst großer Kreis von teilnehmenden Unternehmen wird die Aussagefähigkeit der Ergebnisse verbessern.“- Dr. Peter Vollmer, Direktor Seilbahnen Schweiz (CH) „Wir haben bereits zu Beginn des Jahres ein Pilotprojekt mit WEBMARK Seilbahnen in der Schweiz gestartet. Mit „WEBMARK“ erhalten die einzelnen Unternehmungen unter Wahrung der Vertraulichkeit ein innovatives Werkzeug zur Beurteilung der eigenen wirtschaftlichen Verhältnisse im Vergleich mit der Gesamtbrancheinnerhalb der Schweiz aber auch im Vergleich mit österreichischen und deutschen Seilbahnbetreibern. Benchmarking ist eine ausgezeichnete Führungs- und Entscheidungshilfe für jedes Seilbahnunternehmen. Wir begrüßen daher dieses gemeinsame Projekt und empfehlen den Schweizer Seilbahnunternehmungen, dieses Tool zu nutzen.“