Auch Deutschland und die Schweiz nutzen WEBMARK Seilbahnen

Das Online Entscheidungsunterstützungssystem „WEBMARKSeilbahnen“, welches vor 7 Jahren vom Wiener Unternehmen MANOVA in Zusammenarbeit mit dem Fachverband der österreichischen Seilbahnen und des Marketingforums entwickelt wurde, hat nun eine neue Dimension erreicht: Aufgrund der Teilnahme der deutschen und schweizerischen Seilbahnen wird ab der Saison 06/07 erstmals ein länderübergreifender Vergleich möglich. Zusätzlich nehmen die Bergbahnen am SAMON (Satisfaction Monitor) teil, um die Gästezufriedenheit bzw. -bedürfnisse auszuloten.

MANOVA-Geschäftsführer Mag. Klaus Grabler hat das Online Managementinformationssystem „WEBMARKSeilbahnen entwickelt, das nun die Fachverbände Österreichs, Deutschlands und der Schweiz einsetzen. Foto: tbl

Auf der 36. Generalversammlung der Schweizer Seilbahnen in Val d’- Anniviers war u. a. „Benchmarking – durch Vergleich zum Erfolg“ ein Thema. MANOVA Geschäftsführer Mag. Klaus Grabler erklärte den Teilnehmern, wie Benchmarkingdurch „WEBMARK“ bereits seit längerem in Österreich funktioniert und welche Erfahrungen es seit dem Projektstart am 1.1.2006 aus der Schweiz gibt. In der Pilotphase haben 9 eidgenössische Unternehmen an der Datenerfassung teilgenommen. Mit Hilfe von WEBMARK Seilbahnen können Seilbahnunternehmen auf Knopfdruck durch den anonymen Vergleich mit den Mitbewerbern monatliche Trends erkennen, jährliche Daten und Bilanzen sowie ihre Kundenurteile miteinander vergleichen. Die jederzeit verfügbaren Ergebnisse geben Aufschluss über Stärken und Schwächen des Unternehmens und zeigen somit auf, wo gezielte Maßnahmen getroffen werden sollten. In der Schweiz wird zusätzlich die Unfallstatistik über WEBMARK Seilbahnen abgewickelt.Was bringt Benchmarking?Grabler : „WEBMARK ist ein Online-Benchmarkingsystem – ein Entscheidungsunterstützungssystem! Durch Benchmarking werden Leistungsstandards definiert und Verbesserungs- sowie Sparpotentiale lokalisiert. Kurz gesagt: Die eigene Wettbewerbsfähigkeit soll durch den Vergleich mit anderen gesteigert werden. Dies betrifft zum Beispiel das Erkennen von Stärken und Schwächen – erst der Vergleich mit passenden Mitbewerbern lässt hier einen Schluss zu.Benchmarking zeigt, ob Sie die Nase vorn haben oder den anderen hinterherlaufen. Wo stehe ich mit meinem Unternehmen? Werde ich besser oder schlechter? In welchen bestimmten Bereichen haben wir bessere/ schlechtere Ergebnisse erzielt? Sind meine Kunden mit meinen Angeboten und Leistungen zufriedener als es bei anderen der Fall ist?“ Wickelt man das Ganze via Internet ab (Webmark), dann weiß man:- Ob die Umsätze oder auch Umsatzveränderungen im Vergleich zu ähnlichen Mitbewerbern höher oder niedriger sind;- Ob der Personalaufwand in den letzten Jahren über oder unter dem Branchendurchschnitt liegt;- Ob die richtigen (für die Kunden wichtigen) Investitionen getätigt wurden? Und wie man mit den Investitionen im Vergleich liegt;- Welche Zielgruppen man tatsächlich ansprechen (sollte) und wie zufrieden diese mit den angebotenen Serviceleistungen sind;- Wo genau die Stärken und Schwächen aus Sicht der Kunden im Mitbewerbsumfeld liegen?

Die WEBMARK-Module im Überblick. Foto:MANOVA

Ein weiteres Modul in WEBMARK ist der Qualitätsmonitor SAMON, eine Gästebefragung, die Daten zu folgenden Bereichen liefert:- SAMON Snapshot – Wer sind eigentlich Ihre Gäste und wie zufrieden sind sie?- SAMON Analysis (Vergleich mit dem Branchenschnitt)- SAMON Strategy (Wo liegen Stärken und Schwächen, wo ungenutzte Potentiale?)- BEST Practices (Wer sind die besten Unternehmen?)- Positioning (Wie hat sich das Unternehmen positioniert?)- SAMON Zeitreihe (Wie hat sich mein Unternehmen in den letzten Jahren entwickelt? Zeitreihen sind ab dem 3. Jahr der Teilnahme möglich.) In Saison-Abschlussworkshops können dann Schlussfolgerungen (TO DOs) und Handlungsempfehlungen sowie Strategiern für das Marketing und die gesamte Unternehmensausrichtung abgeleitet werden.

Scored Benchmarking: Gesamtindikator wird aus 10 Bereichen abgeleitet. Foto:MANOVA

Branchenstatements zum internationalen BenchmarkingAngesichts der neuen Ära von WEBMARKSeilbahnen bat der Mountain Manager einige Persönlichkeiten aus der Seilbahnbranche der 3 beteiligten Länder um ein Statement:- DI Dr. Ingo Karl, GF St. Johanner Bergbahnen GmbH, Obmann Fachverband der österreichischen Seilbahnen (A): „2006 ist ein weiterer Schritt in Richtung internationaler Benchmarks für die Seilbahnbranche gelungen. Bereits seit 1999 existiert die Branchenlösung WEBMARK Seilbahnen in Österreich. Damit können sich unsere Seilbahnen sowohl in betriebswirtschaftlichen Bereichen wie auch hinsichtlich der Kundenurteile vergleichen, anonym und online. Die eigenen Stärken und Schwächen werden besser erkannt und die Angebotspalette kann somit auf die Wünsche und Bedürfnisse der jeweiligen Kundengruppen optimal eingestellt werden. Es freut mich außerordentlich, dass es nunmehr gelungen ist, WEBMARK über die nationalen Grenzen hinaus Richtung Schweiz und Deutschland zu öffnen und damit einen Schritt in Richtung einer gemeinsamen touristischen Positionierung des Alpenraumes und der Erschließung neuer Gästeschichten zu setzen. Ich bin schon gespannt auf die ersten Ergebnisse und wünsche dieser gemeinsamen Initiative viel Erfolg!“- Georg Hechenberger, Geschäftsführer Bergbahnen AG Kitzbühel (A): „Die Bergbahn AG Kitzbühel nimmt kommenden Winter bereits zum 6. Mal an SAMON teil. Märkte und Mitbewerber enden aber nicht an Grenzen. Eine Ausweitung von SAMON auf die Schweiz ist für uns deshalb sehr interessant, da wir dadurch erstmals die Möglichkeit haben, uns länderübergreifend mit den Schweizer Bahnen zu vergleichen. Durch Benchmarkinggruppen ähnlicher Seilbahnen freuen wir uns speziell auf den Vergleich mit größeren Skigebieten.“- Markus Müller, GF Hohenbogenbahn Neukirchen b. Hl. Blut, stellv. VDS-Präsident (D): „Seit Jahren kümmern wir uns um die Interessen unserer Gäste nicht nur durch persönliche Gespräche sondern auch strukturiert durch eine saisonal sich wiederholende Fragebogenaktion. Dies sehen wir als wichtige Marketingmaßnahme, um Schwächen erkennen und ausgleichen zu können sowie sich aus der Befragung ergebende Stärken noch deutlicher herauszustellen. In der vergangenen Wintersaison haben wir erstmals auch über unsere Internet-Präsentation eine Gästebefragung durchgeführt, die mit rund 300 Rückmeldungen sehr erfolgreich verlief. Das Instrument der Kundenzufriedenheitsmessung wollen wir mit der Teilnahme an SAMON Seilbahnen noch weiter ausbauen, auch wenn wir uns darüber im Klaren sind, dass die Struktur der Seilbahnunternehmen recht heterogen ist. Wir erhoffen uns wichtige Erkenntnisse, die unser Unternehmen nach vorne bringen. Bleibt zu hoffen, dass möglichst viele Kollegen diese Chance nutzen, um durch eine breit gestreute Befragung ein möglichst aussagekräftiges Ergebnis zu bekommen.“- Peter Schöttl, Geschäftsführer Berchtesgadener Bergbahn AG, Nebelhornbahn-AG, Wendelsteinbahn GmbH (D): „Es ist sinnvoll und für die Bergbahnbetreiber von großem Interesse, wie uns die Kunden im internationalen Vergleich erleben und einordnen. Wir erhoffen uns durch den Vergleich mit SAMON wichtige Aufschlüsse über die Bedürfnisse und Präferenzen unserer Kunden und deren Befriedigung durch unsere Angebote zu erhalten. Nachdem die deutschen Bergbahnen auch erhebliche Umsatzanteile mit Fußgängern und hier vor allem im Sommer erzielen, ist für uns mittelfristig auch ein Monitoring über diese Kundengruppe anzustreben. Ein möglichst großer Kreis von teilnehmenden Unternehmen wird die Aussagefähigkeit der Ergebnisse verbessern.“- Dr. Peter Vollmer, Direktor Seilbahnen Schweiz (CH) „Wir haben bereits zu Beginn des Jahres ein Pilotprojekt mit WEBMARK Seilbahnen in der Schweiz gestartet. Mit „WEBMARK“ erhalten die einzelnen Unternehmungen unter Wahrung der Vertraulichkeit ein innovatives Werkzeug zur Beurteilung der eigenen wirtschaftlichen Verhältnisse im Vergleich mit der Gesamtbrancheinnerhalb der Schweiz aber auch im Vergleich mit österreichischen und deutschen Seilbahnbetreibern. Benchmarking ist eine ausgezeichnete Führungs- und Entscheidungshilfe für jedes Seilbahnunternehmen. Wir begrüßen daher dieses gemeinsame Projekt und empfehlen den Schweizer Seilbahnunternehmungen, dieses Tool zu nutzen.“

Ramsauer & Stürmer: Möglichkeiten erkennen und realisieren

Nach den Anfängen in der Seilbahnbranche 1996/97 haben sich die Softwareprofis aus Salzburg zur ersten Ansprechadresse in Österreich entwickelt. Mit einem durchdachten, ganzheitlichen System, das an jede Betriebsgröße angepasst werden kann, will man jetzt auch in den Nachbarländern durchstarten.

Geschäftsführung Ramsauer & Stürmer: Univ.-Doz. Dr. Helmut Ramsauer (l.) und Markus Neumayr. Foto: Ramsauer & Stürmer

1984 gründete Univ.-Dozent Dr. Helmut Ramsauer das Softwareunternehmen „Ramsauer & Stürmer“, das konsequent auf die Eigenentwicklung betriebswirtschaftlicher Software ausgerichtet ist. Durch engagierte Mitarbeiter und erfolgreich etablierte Branchenlösungen hat man sich in den letzten 20 Jahren zu einem der größten privaten Software- und Beratungsunternehmen entwickelt. Standorte gibt es in Salzburg, Wien, Graz sowie Prien und Stephanskirchen in Deutschland. Beschäftigt sind mittlerweile 70 Mitarbeiter, die maßgeschneiderte Softwarelösungen für mittelständische Unternehmen in den Bereichen Produktion, Handel und Dienstleistung entwickeln. Seit 1999 ergänzt Markus Neumayr als zweiter geschäftsführender Gesellschafter das engagierte Team in Salzburg.Branchenlösung Bergbahnen1996/97 realisierte man für die Schmittenhöhebahn AG in Zell am See eine Softwarelösung, deren Basis das gesamte Rechnungswesen mit einer speziell für Bergbahnen entwickelten „Investitionsüberwachungsrechnung“ bildete. Diese Softwarelösung, die sich in den folgenden Jahren bestens bewährte, erregte schließlich die Aufmerksamkeit weiterer Bergbahnunternehmen. Im Jahr 2000 konnte man für die Bergbahn AG Kitzbühel aktivwerden und das vorhandene Paket um die Fakturierung, Lieferscheinverrechnung und eine integrierte Schnittstelle zum SKIDATASystem ergänzen. Heute steht den Bergbahnen ein ganzheitliches System zur Verfügung, das sich an jede Betriebsgröße anpassen lässt. Durch die Internationalisierung des Bereiches Rechnungswesen kann es auch auf die Bedürfnisse anderer Länder optimal ausgerichtet werden. Dabei sind es vor allem 3 Komponenten, die das System auszeichnen:- Rechnungswesen: Hier stehen u. a. eine Finanzbuchhaltung für den gesamten Unternehmensbereich, ein übersichtliches Controlling, eine bewährte Investitionsüberwachungsrechnung für Neuoder Umbauten, Projektplanung und -überwachung sowie ein umfassendes Anlagenverzeichnis zur Verfügung. Auf diese Weise hat der Anwender alle relevanten Bereiche im Blick, Kostentransparenz z. B. bei der Beschneiung oder dem Einsatz von Pistenfahrzeugen ist Realität. Durch die subjektive Definition einzelner Cost-Center können außerdem genau jene Bereiche kontrolliert und zusammengefasst werden, die für das Unternehmen relevant sind.- Automatisierung im Tagesgeschäft: Eine Normschnittstelle zu gängigen Ticketsystemen ermöglicht die vollautomatische Verbuchung der Tageseinnahmen. Auch die Fakturierung an Reisebüros, die Abstimmung im Bereich der Kreditkartenabrechnung oder die Rabattermittlung erfolgen automatisch, wobei die gesammelten Daten für Auswertungen und gezielte Marketingaktivitäten zur Verfügung stehen.- Logistik: Service, Wartung, Lagerhaltung, Revision und die Beschaffung von Ersatzteilen sind durch die entsprechenden Module leicht zu handhaben und zu kontrollieren. Dabei hat der Anwender direkten Datenzugriff auf alle relevanten Informationen. Vergleiche, Frequenzstatistiken oder Kostenstellenübersichten können abgerufen werden und bieten eine fundierte Grundlage für verantwortungsbewusste Entscheidungen.

Bergbahnen Fieberbrunn. Foto: ©Anton Niederwieser

Erfolgsfaktor KundenzufriedenheitDas ganzheitliche Softwaresystem von Ramsauer & Stürmer erleichtert die tägliche Arbeit durch Bedienerfreundlichkeit und logische Strukturen. Dabei kommt den Anwendern die enge Zusammenarbeit des Unternehmens mit Bergbahnprofis zugute, deren Anregungen in die Weiterentwicklung der Software einfließen. Der Umgang mit den einzelnen Modulen ist rasch erlernbar, sodass keine zusätzlichen Mitarbeiter eingestellt werden müssen. Bei Fragen steht das engagierte Supportteam von Ramsauer & Stürmer gern zur Verfügung. Dass man damit genau den Anforderungen der Seilbahnunternehmen gerecht wird, zeigen die Wortmeldungen zufriedener Kunden:- Walter Astl, Controlling Bergbahn AG Kitzbühel: „Wir arbeiten seit 2001 mit der Software von Ramsauer & Stürmer und sind sehr zufrieden. Obwohl es nicht die kostengünstigste Lösung war, hatten wir uns damals für dieses Produkt entschieden, weil es unsere Anforderungen am besten erfüllt hat. Besonders positiv fällt uns der Support auf – es gibt mehrere Ansprechpartner, sodass immer jemand für Fragen erreichbar ist. Die Vorzüge liegen für uns außerdem in der Bedienerfreundlichkeit, in den Auswertungen, in der Kostenrechnung generell und im Zahlenmaterial, das wir zur Verfügung haben. Das Programm ist hervorragend strukturiert, sodass wir für jedes Profit-Center jene Zahlen erhalten, die wir für die Planung und Steuerung unseres Unternehmens brauchen. Deshalb sind wir auch gerade dabei, das Controlling-System als weiteres Modul einzuführen und aufzubauen.“- Gerold Huber, kaufmännische Büroleitung Silvretta Seilbahn AG: „Wir stehen noch ganz am Anfang unserer Arbeit mit dem Softwaresystem von Ramsauer & Stürmer, sind aber mit den ersten Schritten, der Präsentation, der Einschulung und dem Service sehr zufrieden.“- Prokurist Anton Niederwieser, Bergbahnen Fieberbrunn: „Die Betreuung seitens Ramsauer & Stürmer war ausgezeichnet. Wir galten nicht als irgendeine Nummer, obwohl wir ein nicht so großes Unternehmen darstellen. In den Beratungsgesprächen reiften gemeinsam Ideen, wodurch wir das Gefühl bekamen, an der Weiterentwicklung des Produkts direkt mitzuwirken, um eine maßgeschneiderte Lösung zu erhalten. Zudem gab es auch wertvolle Tipps bezüglich unserer innerbetrieblichen Kostenrechnung. Dieses fachliche Wissen ist bei Softwarehäusern keineswegs selbstverständlich. “Vor diesem Hintergrund kann sich Geschäftsführer Markus Neumayr auch 2006 wieder über 6 weitere Bergbahnkunden wie z. B. die Bergbahnen Schladming, Ischgl oder die Schröcksnadelgruppe freuen. Auch erste Installationen über die Grenzen hinaus sind gelungen. So ist man in Deutschland z. B. bei den Fellhornbahnen in Oberstdorf vertreten, weitere Länder wie die Schweiz oder Südtirol sollen folgen.Infos: www.rs-soft.com

rs2, das Softwarepaket für Bergbahnen, inkludiert kompetente Beratung und Schulung und liefert damitdie Basis für langfristigen Erfolg. Foto: Ramsauer & Stürmer

Auszug aus der ReferenzlisteSchmittenhöhebahn AGBergbahnen Filzmoos GmbH & CoKGBergbahn AG KitzbühelBergbahnen Fieberbrunn GmbHFellhornbahnen OberstdorfBergbahnen Flachau GmbHSilvretta Seilbahn AGSilvretta Nova Bergbahnen AG

Sportshop Loop: Top-Service für den Gast

Seit 1992 führt Hans-Peter Gesselbauer die Ski- und Snowboard- Servicestation auf 1800 m Höhe in See im Paznauntal. Zu seinem Erfolgsrezept gehören profunde Beratung und erstklassiger Service auf Reichmann-Maschinen.

Hans-Peter Gesselbauer (l.), Sportshop Loop, und Wolfgang Koch, Reichmann Sales Österreich, mit der neuen DTS-U PRO und der Profi 1. Fotos: dwl

Die Skiregion See im Paznauntal stellt seit mehr als 30 Jahren Familien in den Mittelpunkt ihres Angebots. Bei den Aufstiegsanlagen sorgen eine 6er-Kabinenbahn, eine 6er-Sesselbahn, eine 4er-Sesselbahn, 3 Schlepplifte, ein Kinderlift und ein Förderband für eine schnelle und komfortable Beförderung. Dazu bietet man ein abgegrenztes Übungsgelände sowie die „BambiniWorld“ für die kleinen Gäste, für Erwachsene stehen 33 km Abfahrten, eine 6 km lange Naturrodelbahn, eine Buckelpiste sowie ein Snowboardareal zur Verfügung. Zweimal in der Woche wird zum Nachtskilauf und zum Rodelabend mit entsprechendem Rahmenprogramm geladen. Als man Hans-Peter Gesselbauer Anfang der 90er Jahre einlud, eine Ski-Servicestation in unmittelbarer Nähe der Mittelstation der Bergbahnen See aufzubauen, ließ er sich diese Chance trotz Zeitdruck nicht entgehen. In nur 10 Tagen wurden die zur Verfügung stehenden Räumlichkeiten mit viel Einsatz und Engagement vorbereitet und eingerichtet. Schon zu diesem Zeitpunkt war der Ski- und Snowboard-Servicespezialist Reichmann ein Partner, auf den er zählen konnte und der die notwendigen Servicemaschinen zur Verfügung stellte. Mittlerweile bietet der Sportshop Loop Verleih und Service für Skier aller Art, Snowboards und Funsportgeräte auf rund 110 m2. Jeder Gast hat hier die Gelegenheit, seine Sportgeräte ausgiebig zu testen, bevor er sie ausleiht oder ankauft. Auf diese Weise erhält man im Sportshop Loop eine Ausrüstung, die individuell auf die Bedürfnisse der Gäste zugeschnitten ist. Dazu stehen die geschulten Mitarbeiter gerne beratend zur Seite. Seit 1994 gibt es ergänzend zum Serviceangebot am Berg einen gut sortierten Shop im Tal, in dem Einheimische und Gäste alles finden, was zur Ausübung ihres Sports notwendig ist.

Bestens gerüstet für den Winter ist manim Service-Center Sportshop Loop auf 1800 m Seehöhe, Stefan Reichmann (r.), Director Marketing/ Sales, und Hans-Peter Gesselbauer verschaffen sich einen Überblick.

Kunde ist KönigIn den Mittelpunkt seines Angebots stellt Hans-Peter Gesselbauer erstklassigen Service und Top-Qualität. Aus diesem Grund legt er bei seinen Mitarbeitern Wert auf Freundlichkeit, Pünktlichkeit und Einsatzbereitschaft. Bei den Ski- und Snowboard-Servicemaschinen stehen gute Bedienbarkeit, Robustheit und optimale Ergebnisse im Blickpunkt. Als Partner schätzt man seit Jahren das profunde Maschinen Know-how und den ausgezeichneten Service der Reichmann GmbH aus Weißenhorn. Aus diesem Grund wurden für die Wintersaison 2006/07 auch zwei neue Maschinen angekauft:- DTS-U PRO: Diese Profi-Kantentuningmaschine der neuesten Generation, mit der sowohl Ski als auch Snowboards bearbeitet werden können, punktet u. a. durch  eine Computersteuerung über einfünfsprachiges Touchpanel, mit deren Hilfe die einzelnen Programme leicht reproduziert werden können. Dazu ist es möglich, in einem Arbeitsgang alle 4 Kanten der Skier gleichzeitig zu bearbeiten. Die kompakten Abmessungen der DTSU PRO machen sie vielseitig einsetzbar, die optimalen Ergebnisse und die dadurch erzielte Schleifgeometrie sorgen für ungetrübtes Skioder Boardvergnügen auf der Piste. . Kombinierte Band-Stein-Schleifmaschine Profi 1 mit breitem Schleifband: Mit ihrer Hilfe lassen sich auf kleinstem Raum perfekte Kanten- und Belag-Oberflächenstrukturen erzielen. Die Einstellung erfolgt durch ein „easy use panel“ mit großen Funktionstasten, wobei bis zu 30 individuelle Schleifprogramme eine größtmögliche Flexibilität garantieren. Der Vorteil für den Benutzer liegt im hohen Durchsatz, der durch optimal angepasste Arbeitsvorgänge und ein einfaches Handling erzielt werden kann. „Für uns ist es wichtig, unseren Kunden optimale Voraussetzungen für ihren Skitag bieten zu können. Mit den Reichmann-Maschinen haben wir die modernste Technik zur Verfügung, die auch auf die Anforderungen der neuesten Ski- und Boardgenerationen abgestimmt ist“, so Hans-Peter Gesselbauer. Vor diesem Hintergrund zeigt man sich bestens gerüstet für die anstehenden Serviceleistungen in der Wintersaison 2006/07.

In unmittelbarer Nähe der Talstation der Bergbahnen See kann man sich über die Neuigkeiten der Saison informieren.

Infos: www.sportshop-loop.at

Wintersportgäste aus dem Osten am zufriedensten

Die zunehmenden Wintersportgäste aus der Slowakei, Tschechien, Ungarn und Polen fühlen sich im Gegensatz zu manchmal kolportierten Medienberichten nicht schlecht behandelt auf Österreichs Pisten, sondern gut betreut. Sie empfehlen sogar die heimischen Skigebiete weiter. Dies zeigte u. a. eine Gästebefragung von 32 rot-weiß-roten Seilbahnen mittels SAMON® über die letzten Wintersaisonergebnisse (33000 Kundenurteile).

Der typische Wintergast aus Osteuropa ist ein „sportlicher Naturfreak“.

Bei den Gästen aus dem Osten herrscht in allen abgefragten Kontaktpunkten zur Freundlichkeit der Mitarbeiter (Parkplatz/Skibus, Kassa, Liftwarte, Gastronomie) große Zufriedenheit. Die Analyse zeigt sogar noch bessere Ergebnisse als bei allen anderen Herkunftsländern: Generell sind die Osteuropäer in allen 11 abgefragten Bereichen am zufriedensten! Darüber hinaus empfehlen sie die österreichischen Skigebiete zu 67% „ganz sicher“ weiter – im Gegensatz zu „nur“ 59% der restlichen befragten Wintersportgäste. Zwei von drei Gästen aus dem Osten wollen also als wichtige Botschafter für die heimischen Skigebiete auftreten und sollten daher den weiteren Zustrom sichern. Unsere östlichen Nachbarn erfreuen sich also höchster Zufriedenheit mit dem Service und dem Angebot der heimischen Seilbahnen. Das sind einerseits die besten Voraussetzungen für die kommende Wintersaison, andererseits liegt die (Qualitäts-)Latte für die Seilbahnunternehmen damit auch sehr hoch. Der Qualitätsmonitor SAMON‚ von MANOVA aus Wien (vgl. Artikel S. 50–51) belegt aber eindrucksvoll, dass sich die Unternehmen seit vier Jahren ständig verbessern und den Ansprüchen der Gäste immer stärker Rechnung tragen.Osteuropäische Familien sind ein boomendes SegmentIn den Augen unserer östlichen Nachbarn sind die Skigebiete „familienfreundlich“, „sympathisch“ und „modern“, wobei „familienfreundlich“ am häufigsten (48 %) genannt wird. Daher ist es auch nicht überraschend, dass der Anteil der Familien mit Kindern bei den Osteuropäern mit 30% im Vergleich zu den restlichen Herkunftsländern (mit 26 %) am höchsten ist. Familien mit Kindern sind ein sehr wichtiges und vor allem boomendes Segment bei den Osteuropäern, auf welches es sich mit gezielten Marketingstrategien und speziell abgestimmten Winterangeboten zu setzen lohnt.Stärkstes Motiv: Sport und Herausforderung„Sport, Herausforderung und Aktivitäten“ bewegt die Osteuropäer hauptsächlich auf österreichische Pisten (71%) und 46% setzen auf „Erholung, Entspannung und Ruhe“ ,also weniger auf den Spaßfaktor, der nur von 38% als wichtig empfunden wird. Passend zum Hauptmotiv ist auch „Après Ski“ (11 %) und „genussvoll Essen“ (20%) unwichtiger für die osteuropäischen Gäste als für die übrigen Befragten.Wintersporttyp: „Sportlicher Naturfreak“Aus den Motiven und Aktivitäten kristallisiert sich bei den Osteuropäern vor allem ein Typ heraus: Der „sportliche Naturfreak“ ist unter den osteuropäischen Wintersportgästen der am stärksten verbreitete Wintersporttyp mit 28% (im Vergleich zu 11% insgesamt). Charakterisiert wird dieser Typ allgemein durch ein gehobenes Alter, vielSport und der Suche nach dem Naturerlebnis  Bergwinter. Genuss und Spaß werden als wenig wichtig erachtet. Der osteuropäische „sportliche Naturfreak“ ist aber im Gegensatz zu den anderen seines Typs jünger; nur 19% in diesem Segment sind über 50 Jahre im Gegensatz zu allen Befragten, die in diesem Segment einen Anteil von 30% an über 50-Jährigen verzeichnen. Pd

    
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Thomas Gurzeler, Direktor Arosa Bergbahnen AG Qualität und Vielfalt am Berg

Die Arosa Bergbahnen blicken heuer auf bewegte 75 Jahre Geschichte zurück. Aus dem ehemaligen Transportunternehmen wurde ein leistungsfähiger Komplettanbieter in Sachen Tourismus am Berg, der sich mit einem großen Engagement in Beherbergung und Gastronomie erfolgreich im internationalen Markt positioniert. Seit 2001 führt Direktor Thomas Gurzeler die Arosa Bergbahnen. Der gelernte Bauingenieur und Betriebswirt verfolgt eine konsequente Qualitätsstrategie in gästeorientierten Bereichen seines Unternehmens.

Thomas Gurzeler, Direktor Arosa Bergbahnen, fördert die Qualität und Motivation seiner Mitarbeiter in der Gästebetreuung. Foto: tb

MM-FRAGE: „Im zurückliegenden Jahr begingen die Arosa Bergbahnen ihr 75jähriges Jubiläum. Welches waren aus Ihrer Sicht die markantesten Entwicklungsschritte und wie sehen sie Ihr Unternehmen heute aufgestellt?“Gurzeler: „Unsere Anfänge lagen ganz klar im Personentransport mit Bussen und Raupen im Dorf sowie im Umland. Recht früh ab Mitte der vierziger Jahre kamen dann die Skilifte hinzu, vor allem weil bereits früh der Ausbau der Hotellerie in Arosa einsetzte. Das Unternehmen entwickelte sich danach Schritt für Schritt weiter, der Schwerpunkt lag allerdings noch rein auf dem Bahnsektor. In einer zweiten Stufe kamen einige Gastrobetriebe hinzu, die jedoch teilweise noch von Dritten betrieben wurden, wie zum Beispiel die Hörnlihütte oder die Sattelhütte, die zum Skiclub gehörten. Der große Entwicklungsschritt in der Unternehmung, die echte Verbreiterung der Basis also, erfolgte eigentlich erst in den letzten Jahren. Die eigene Gastronomie wurde etwa zwischen 1980 und 2000 ausgebaut, der nächste Schritt kam dann um die Jahrtausendwende mit der Beherbergung. Zunächst wandelten wir das ehemalige Kurhotel Florentinum zu unserem heutigen Backpacker-Hotel Mountain-Lodge mit fast 300 Betten um. 2002 kauften die Bergbahnen das Hotel Hohenfels, das bis heute in zwei Schritten zum Drei-Sterne-Angebot ausgebaut wurde. Als ehemaliges 100-% Transportunternehmen erwirtschaften wir heute nicht einmal mehr 60% des Umsatzes mit den Bahnen – der Rest kommt aus den Nebenbetrieben und unseren Liegenschaften, vor allem den Personalwohnungen, mit denen wir alleine 1 Million Franken nur an Mieteinnahmen umsetzen.“

Wohlfühldestination: Bewusst setzt Arosa nicht nur auf Sport und Thrill – der gute Generationenmix unterstreicht die erfolgreiche Strategie. Fotos: Arosa Bergbahnen

MM-FRAGE: „Wie verteilt sich das „Jahresgeschäft“ für Ihr Unternehmen?“Gurzeler: „Der Winter ist eindeutig die Cash-Cow des ganzen Jahres, da erwirtschaften wir am meisten. Speziell im Bahnsektor liegt der Winteranteil bei etwa 94 bis 95% auch die Hotellerie am Ort ist dann sehr gut ausgelastet. Die Wintersaison dauert etwa bis Ostern, dann reißt es trotz unserer Schneesicherheit allerdings immer sehr stark ab, bis etwa Mitte/Ende Juni, wenn die ersten Hotels wieder öffnen. Der Sommertourismus hat sich allerdings in den letzten Jahren stabilisiert. Die letzten drei, vier schönen Sommer brachten für unser Unternehmen eine Steigerung von 15%, was auch auf das ,All-Inclusive’-Sommerprogramm in Arosa zurück zu führen ist. Die Steigerung gilt allerdings nicht für die Beförderungseinnahmen, die blieben konstant. Allerdings ist der Bahnbetrieb im Sommer sehr wichtig für unsere eigenen und die Gastronomiebetriebe am Ort. Wir selbst öffnen im Sommer nur noch zwei Restaurants unmittelbar an der Weisshornbahn – diese haben dann allerdings volle Auslastung und Kostendeckung. Auch die anderen Betriebe am Berg, etwa die Hörnlihütte, machen gute Sommerumsätze. Und für die Hotellerie am Ort ist das Sommergeschäft angesichts unserer kurzen Winter-Hochsaison auch sehr wichtig. Mit dem Sommerbetrieb der Bahnen stützen wir also die Betriebe, die wir im Winter brauchen – insofern ist er für mich auch eine Art Marketinginstrument.“MM-FRAGE: „Wie stellt sich Ihre Gästestruktur dar? Welche Gäste erreichen Sie im Winter, wer verbringt wie in Arosa den Bergsommer?“Gurzeler: „Grundsätzlich ist Arosa keine Tagesdestination, das ,Tagesgeschäft’ macht nur etwa 6 bis 10% unseres Umsatzes aus. Wichtig für uns ist der Wochenendgast, also Freitag bis Sonntag, und natürlich die Wochenaufenthalte. Dabei haben wir für die Wochenenden erfreulich lange Vorbuchungenund unsere typischen Wochenurlauber in Arosa kommen oft zwei bis drei Mal pro Jahr, wohl gemerkt Hotelgäste – keine Ferienwohnungsbesitzer. Unser Haupteinzugsgebiet ist recht groß. Die Mehrheit kommt aus der Schweiz und dem süddeutschen Raum. Aber auch aus weiter entfernten Großstädten, wie Berlin oder Hamburg, kommen viele unserer Gäste, aber das liegt stark an der Gruppenund Alterstruktur respektive an den zur Verfügung stehenden Mitteln. Im Winter sind wir eine echte Familiendestination. Für uns ist sehr wichtig, dass die Familie möglichst lange zusammen bleibt. Das war zum Beispiel der Grund, warum wir sehr viel in den ganzen Snowboard-Bereich investiert haben. Wir haben einen der größten Freestyle-Parks, wir haben natürlich eine Superpipe und so weiter. Wenn wir das nicht anbieten würden, dann reisen die Jungen bereits mit 16, 17 Jahren in andere Orte und bleiben nicht bei der Familie. Interessant ist, dass diese Jungen im Erwachsenenaltermit der eigenen Familie nach Arosa zurück kommen. Allerdingsfehlen sie uns dazwischen, also im ,wilden’ Segment 20 bis 28 Jahre, hier sind wir anscheinend nicht attraktiv genug. Wir haben aber auch sehr viele ältere Gäste. Dieses Segment bearbeiten wir speziell: heute zahlen über 75jährige bei uns Jugendpreise, wir ,schenken’ ihnen gewissermaßen 60 Jahre. Auch im Sommer machen die älteren Gäste einen großen Anteil aus, der Schwerpunktliegt aber wieder auf den Familien und den 30–35jährigen in Erholungsferien. Die wichtigste Aktivität ist das Wandern, wobei jedoch auch unser ,All-Inclusive’-Angebot mit freier Nutzung aller Bahnen und der Aroser Freizeiteinrichtungen bei allen Altersgruppen gleich erfolgreich ist. Wir waren damit Vorreiter in der Branche und tatsächlich ist das Angebot leicht zu kommunizieren.“

Familie wird in Arosa großgeschrieben: wer einmal hier war, kommt mit den eigenen Kindern wieder.

MM-FRAGE: „Mit zahlreichen eigenen Nebenbetrieben decken die Arosa Bergbahnen einen Großteil der Aufgaben im Technischen Betrieb und in der Gästebetreuung selbst ab. Was steckt hinter diesem Ansatz?“Gurzeler: „Ganz klar die Qualität. Wir können in der ganzen Dienstleistungskette die gleiche Qualität anbieten, sie sehen das ja unter anderem an unserer Auszeichnung mit dem Qualitätsgütesiegel Stufe II des Schweizer Tourismus. Grundsätzlich gilt: alles, was direkt mit dem Gast zu tun hat, machen wir selbst, das wird nicht outgesourct. Das gilt für den direkten Empfang und die Betreuung an der Bahn, in der Gastronomie und unseren Hotels, aber auch für die technischen Leistungen bei Pisten und Bahnen, die verantwortlich für Komfort und Sicherheit unserer Gäste sind. Entsprechend hoch sind unsere Investitionen in die Qualität unserer Mitarbeiter. Wir haben für unsere rund 60 Jahresmitarbeiter und 220 Saisonangestellten ein Patensystem eingerichtet, in dem verschiedene Jahresangestellte für die Ausbildung und Führung von 8 bis 12 jungen Saisonniers zuständig sind. Schwerpunkt ist dabei ist dabei neben der fachlichen Qualifikation natürlich vor allem das korrekte und freundliche Auftreten gegenüber dem Gast in allen Bereichen. Der Erfolg zeigt sich darin, dass wir zum wiederholten Male im Benchmarking der internationalen Gästebefragung Mountain-Quality-Check Bestnoten in den Bereichen Erscheinungsbild, Mitarbeiterkompetenzund Freundlichkeit erhielten. Aber es gibt noch ein anderes Argument: wir fördern Ausbildung und Motivationunseres Personals branchen- und bereichsübergreifend. Die Zusammenarbeit unserer Mitarbeiter aus Gastronomie, Hotellerie, Mechanik und Verkauf wird dadurch vor allem auf der Führungsebene gezielt verbessert. Gleichzeitig erhöht sich die Vielseitigkeit und Einsetzbarkeit des Einzelnen, wovon wir im Unternehmen direkt profitieren. Wir sparen Personal und müssen keine Reserven vorhalten – wenn mal jemand ausfällt wird das übergreifend organisiert. Und deshalb haben wir trotz mehr Betrieben und größerer Organisation heute weniger Mitarbeiter, dafür aber ein hoch motiviertes Personal.“MM-FRAGE: „Ungewöhnlich groß ist Ihr Engagement im gastronomischen Bereich. Neben den eigenen Hotels betreiben die Arosa Bergbahnen gleich vier Bergrestaurants in Eigenregie. Welchen Stellenwert hat dieses Engagement und welche Entwicklungen sind hier zu erwarten?“Gurzeler: „Die Berggastronomie ist ein ganz wichtiger Image-Punkt für uns als Bahn und überhaupt für Arosa. Man kommt ja nicht zu uns, um superweit und lange Ski zu laufen. Unser guter Ruf liegt im guten Hüttenverhältnis, und der hochwertigen Gastronomie begründet. So haben wir grundsätzlich nur bediente Bereiche, denn Selbstbedienung ist für mich keine Qualität. Unser größtes Restaurant, die Tschuggenhütte, spricht dabei alle Generationen und Interessen an. Vom Standard-Restaurant mit großem Tellerset, über die Raclettestube bis hin zu unserem ,Mountain- Mac’ für die jungen und schnellen Esser findet jeder seinen Anspruch erfüllt. Das gilt auch für die Außenbereiche, die wir in Ruheräume, in Spielzonen für die ganz Kleinen und etwas lärmigere Bereiche für die Jungen gegliedert haben. Unsere anderen Betriebe bieten höhere Gastronomiekultur, mit dem feineren Restaurant im Gipfel, der Sattelhütte mit einheimischen Spezialitäten oder der Brüggerstuba mit ihrem umfangreichen Pasta-Angebot. Was uns noch fehlt, ist der Ausbau des Weisshorn-Gipfelrestaurants. Es wurde 1994/95 ja nur erneuert, ist damit eines der ältesten Restaurants und im Raumangebot einfach nicht mehr zeitgemäß.“

Der Siegerentwurf „Cappa“ des Züricher Architektenbüros Tilla Theus vereint Praktikabilität und futuristische Formgebung für das neue Weisshorn-Gipfelrestaurant.

MM-FRAGE: „Zur Realisierung des Projekts haben Sie einen Architekten-Wettbewerbausgelobt. Das jetzt vorgestellte Siegerprojekt ,Cappa’ hat viel Aufsehen erregt. Was zeichnet den Entwurf aus und wie geht es mit der Realisierung voran?“Gurzeler: „Wir sind natürlich heute stolz, dass wir mit Tilla Theus ein renommiertes Architekturbüro beauftragen konnten. Nach der Bekanntgabe des Siegerprojekts haben wir jedoch zunächst wie alle anderen selbst erst mal gestaunt. Tatsächlich nutzt das Cappa-Projekt die Fläche am Gipfel am besten aus und erfüllt alle unsere Raumvorgaben. Sämtliche gastbezogenen Bereiche liegen auf einer Ebene, was einem rationellen und personalarmem Betrieb entgegen kommt. Zusätzlich wird alles in einem zentralen Komplex zusammengefasst. Gegenüber der ehemaligen Gipfelverbauung mit mehreren Gebäuden ist das jetzt auch ein wichtiges Aspekt für den Natur- und Landschaftsschutz. Wir sind jetzt voll in der Projektierungsphase und möchten im nächsten Sommer mit dem Bau beginnen. Wenn es ganz optimal läuft, könnten wir bis auf Teile des Innenausbaus auf den nächsten Winter fertig sein. Auf jeden Fall wird das alte Restaurant erst abgerissen, wenn das neue fertig ist..“MM-FRAGE: „,Arosa schneesicher’ ist einer der Slogans im örtlichen Tourismusmarketing. Wie die zurückliegenden Winter und auch der aktuelle Saisonstart zeigt, sind auch Sie auf die ,Schneeversicherung’ der technischen Beschneiung angewiesen. Wie ist der derzeitige Ausbaustand?“Gurzeler: „Wir können im Moment etwa ein Viertel unserer Pistenfläche beschneien, für den weiteren Ausbau der Beschneiung auf etwa 60% müssen wir allerdings die Wasserversorgung sichern. Der geplante, vom Volk verabschiedete und bereits ausgeschriebene Neubau eines Speichersees ist jedoch im letzten Moment an unerwarteten geologischen Problemen gescheitert. Wir haben jetzt einen neuen geeigneten Standort gefunden, allerdings auf dem Grund der Bürgergemeinde Chur, auf deren Bescheid wir in den nächsten Wochen warten. Dann muss der gesamte Instanzenweg nochmals durchschritten werden. Ich hoffe, dass wir noch im nächsten Sommer mit dem Bau des rund 50 000 m3 großen Reservoirs beginnen und ab Sommer 2008 unsere Beschneiung weiter ausbauen können. Wir sind mit 1800 m ja schon relativ hoch, deshalb entwickeln wir unsere Beschneiung immer in Achsen zum Tal. Derzeit können wir die Weisshornachse bedienen, haben teilweise eine Mittelachse und können alles von der Mittelstation runter ins Tal beschneien. In Zukunft kommen noch die Carmenna-Achse und die Plattenhorn-Achse hinzu, so dass das gesamte Gebiet ab der Sesselbahn Plattenhorn bis ins Tal beschneibar sein wird. Weiterhin nichts installiert wird in unserem schneesichersten Bereich, dem Hörnli-Gebiet.“

Mehr Qualität durch mehr Service: Arosa verzichtet in den eigenen Gastro-Betrieben konsequent auf SB-Bereiche.

MM-FRAGE: „Derzeit betreibt Ihr Unternehmen insgesamt 13 Aufstiegsanlagen mit einer Gesamtförderleistung von über 20 000 P/h. Sind in diesem Bereich Erweiterungen notwendig?“Gurzeler: „Im eigenen Gebiet werden die Prioritäten durch die auslaufenden Konzessionen gesetzt. Für unsere älteste Bahn, die Sesselbahn Brüggerhorn, liegt das Projekt fix und fertig auf dem Tisch, allerdings wollen wir hier zunächst die Beschneiung realisieren. Ein geänderter Verlauf soll neue Geländekammern erschließen, in Frage kommen dabei eine kuppelbare 4er- oder 6er-Sesselbahn mit einer Förderleistung um 2400 Personen. Das nächste sind dann jene Bahnen, bei denen die 25jährige Konzession abläuft: die Sesselbahn Innerarosa-Tschuggen und die Sesselbahn Tschuggen-Ost. Hier müssen wir noch entscheiden, was wir machen, erneuern wir lediglich die Konzession, suchen wir ein neues System oder modernisieren wir nur die Bahn. Wir haben dazu Untersuchungen zu den derzeitigen Gästeströmen gemacht. Über die Pendelbahn und Tschuggen-Ost steigen heute rund 60 Prozent ins Gebiet ein, Innerarosa-Tschuggen und die Gondelbahn Hörnli nutzen derzeit jeweils nur rund 14 Prozent. Und da ist natürlich dann die Frage, was baut man dorthin, wenn man nicht mehr Gäste in diese Bahn reinbefördert? Wir müssen dabei allerdings auch die Entwicklungen der Infrastruktur im Ort abwarten. Dazu zählen etwa der neue Zubringer des Tschuggenhotels, aber auch Ausbaupläne der Gemeinde in Innerarosa. Dort sollen ein Parkhaus und ein Skischulzentrum entstehen.“MM-FRAGE: „Welche aktuellen Entwikklungen gibt es in diesem Zusammenhang beim geplanten Skigebietszusammenschluss mit Lenzerheide/Valbella?“Gurzeler: „Da ist man mit den Vorprojekten sehr weit. Es sind Detailprojekte vorhanden für die ganze Erschließung mit zwei Sesselbahnen, also auf dem skifahrerischen Weg sage ich immer. Es liegt jetzt noch ein Vergleichsprojekt mit Gondelerschließung vor, das wird in nächster Zeit noch eingehend begutachtet. Alle Auflagen im kantonalen und eidgenössischen Richtplan sind erfüllt, der nächste Schritt sind jetzt die Volksabstimmungen in den betroffenen Gemeinden. Ich selber hoffe immer noch, dass wir 2008 mit dem Ausbau beginnen können, vorausgesetzt das Verfahren läuft reibungslos und die Einsprüche halten sich in Grenzen.“MM: „Vielen Dank für dieses Gespräch.“

Ausgabe 8/2006

Editorial
Inhalt
MM MAGAZIN

SCHNEESPORTSCHULEN
• Meinung: D. Pflug: Bewegungsmotivation fördern
• Qualitätskriterien für Tiroler Skischulen
• Salzburgs Skischulen investieren in die Zukunft
• DSLV: Sicherheit auf und neben der Piste
• Karbon: Funktionelle Bekleidung für Outdoor
• Swiss Snowsports: Qualität im Blickpunkt
• Wintersportgäste aus dem Osten am zufriedensten
SKIRENT & -SERVICE
• Sportshop Loop: Top-Service für den Gast
• Wintersteiger-Neubau in Frankreich
• Reichmann-Perfektion heißt Lust auf Spaß
• Montana CRYSTAL GLIDE
NEUE BAHNEN
• Doppelmayr am Pitztaler Gletscher
• Leitner: Generationswechsel am Col Alt
• Doppelmayr: Pöglbahn in Alpbach
• G & G: Profundes Know-how für Ski-Dome
• Salzmann Ingenieurbüro: 8 EUB Fieberbrunn
• Techniksprung am Hinterrhein: LSB Rhäzüns
• Achter-Premiere am Flumserberg
• CWA: Faszinierende Panoramasicht für Galzigbahn
• Gangloff Cabins: Klasse statt Masse
• Anton Seeber: Perspektiven für MiniMetro und Leitwind
• Doppelmayr Bilanzpressekonferenz
• Ingenieurbüro Arno Schweiger:

MARKETING & MANAGEMENT

• 44. MM-Interview: Thomas Gurzeler, Arosa BB
• Manova: Webmark auch in Deutschland und Schweiz
• Softwareprofis Ramsauer & Stürmer
• Kärntner Seilbahntagung
• Pechlaner: Walking, Hiking – Boom oder Bumerang
• Kitzbüheler Alpen Marketing

TECHNIK & WIRTSCHAFT

PISTENFAHRZEUGE & SNOWMOBILES
• Kässbohrer: Der 15 000 PistenBully
• Prinoth: 10 000 Betriebsstunden und nicht müde
• Snopex: 25 Jahre erfolgreich am Markt
• Holleis: Marlies Schild mit neuem Trainingsgerät
BESCHNEIUNG
• 150 Pegasus-Lanzen für revitalisierte Muttereralm
• TechnoAlpin: BSA Winterberg
• SUFAG-Schnee am Jauerling
FIRMEN NEWS
• Pfeifer: 11,6 km Zugseil für Zementwerk Leimen
• TAG Heuer: SpeedTrap und Chronosplit

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