Das Pistenerlebnis spielt sich heute auf einem sehr hohen technischen Niveau ab. Allerdings gibt es auch das Vorher- und Nachher, das oft gar nichts mit einem entspannten Urlaubsgefühl zu tun hat! Als Schnittstelle zwischen den beiden Realitäten fungiert hier u. a. der Bereich Skiverleih und Depot. Gut gemacht, vermittelt er mehr Freiheit und Freude im Winterurlaub. Der Experte Hermann Thaler hat die Entwicklung von Rental und Depot seit Anbeginn miterlebt und mitgestaltet. Im Interview spricht er über die unterschätzte Bedeutung dieses Bereiches für den Lifestyle und die große Zukunft der Rent-Kultur. Und da erfahrungsgemäß ein gutes Projekt 12 – 18 Monate zur Umsetzung benötigt, sollte man jetzt, also antizyklisch, mit Bedarfsanalyse & Planung beginnen.

Hermann Thaler GF Thaler Systems Schruns

MM: „Herr Thaler, das Thema Skiverleih / Depot hat sich von einer Neben¬sache zu einem Must-Have in der Wintersportbranche entwickelt. Wie haben Sie als Praktiker den Wandel erlebt und was hat ihn bewirkt?“Thaler: „Als junger Skilehrer habe ich in den USA und Argentinien bereits Ende der 80er Jahre das Thema Skiverleih- und service kennengelernt. Dort war der Verleih von Anfang an nichts Negatives, sondern Mittel zum Zweck um einer breiten Gästeschicht den Wintersport unkompliziert näher zu bringen. In Europa stand man dem Thema zunächst eher ablehnend gegenüber, nur einige wenige Sportshops haben sich für dieses neue Angebot geöffnet. Als Pioniere wären hier Mike Furtner von CSA Schruns oder Christoph Bründl zu nennen – und auch meine Wenigkeit war ein Teil dieses Rades, das hier Bewegung reinbrachte. Die Bergbahnen sowie einige Sportartikelhändler begannen dann, mit ausgewählten Shops im Franchise Standards zu setzen und Vertrauen in die Verleih-Thematik aufzubauen. NTC und Intersport Rent haben diese Schiene in gewisser Weise umgesetzt – jedoch meiner Meinung nach nicht radikal genug, es war noch kein einheitliches und umfassendes Produktkonzept vorhanden. Die Qualität hat noch nicht gestimmt. Trotzdem ist der Druck vom Konsumenten mit der parallel dazu entstehenden Qualitätsverbesserung immer stärker geworden und die Nachfrage war immer größer als das Angebot, was den ganzen Mietmarkt nach vorne getrieben hat. Es wurde ständig immer ein wenig dazugebaut, um die Wartezeiten nicht weiter ausufern zu lassen. Jedoch war die Behandlung dieses Themas seitens der Branche weiterhin eher stiefmütterlich als leidenschaftlich.Vor nicht allzulanger Zeit haben dann viele Bergbahnen erkannt, dass sie diesen Prozess unterstützen sollten – es geht ja letztlich um die Zufriedenheit ihres eigenen Publikums – und Infrastruktur für die Händler schaffen müssen, indem sie z. B. bei den Seilbahnstationen Flächen zur Miete bereitstellen. Heute sind wir bereits auf dem Status angelangt, dass ein Kampf um die guten Verleih- und Depot-Standorte, wie z. B. in einer neuen Talstation, entbrannt ist. Nachdem ja bereits 100 m Skier-Schleppen zuviel ist, zählt immer nur die Talstation, wo ich abschwinge, für die Aufbewahrung. So gesehen ist ein Skidepot ein Mittel zum Zweck für einen angenehmen, stressfreien Wintersporturlaub!“MM: „Sie haben den Begriff Qualität erwähnt. Was verstehen Sie konkret darunter? Wie wird diese für den Gast erlebbar?“Thaler: „Das Thema fängt bei einem servicierten Ski und der Schuhqualität an. Hat der Kunde z. B. die Garantie, dass der Schuh immer getrocknet und desinfiziert wird? Das ist bis jetzt bei den Depots sowie den meisten Verleihstationen noch nicht sichergestellt. Es existiert noch immer zuwenig Verkehrsfläche sowie Personal für die Stoßzeiten, um mit relativ geringen Wartezeiten und ohne Stress das Material auszuhändigen. Das Ambiente selbst muss ebenfalls noch verbessert werden. Die guten Flächen sind noch immer dem Verkauf vorbehalten, außerdem gibt es meist keinen stiegenfreien Zugang. Der Verleih ist meistens im Keller angesiedelt. Man hat ¬lange Zeit nicht geglaubt, dass dieser Bereich auch einen bemerkenswerten Stellenwert hat. Der Kunde soll – nachdem der Winterurlaub ja etwas sehr ¬Bedeutendes für den Verleih darstellt – mehr Respekt bekommen in der Form, dass die ganze Sache besser abgewickelt wird. Vielmehr sollte er spüren, dass ¬alles mit ‚Liebe‘, mit besonderer Freundlichkeit und Professionalität gemacht wird. Den Rent-Bereich muss man aktiv positionieren anstatt zu verstecken. Damit die Leute das Vertrauen bekommen, dass sie ihre wertvolle Urlaubswoche auf dem besten Material verbringen werden“.

Das Skidepot in Fiss hat vor zwei Jahren eine neue Dimension in punkto Convenience und modernem Lifestyle aufgeschlagen.Fotos: Thaler

MM: „Der heutige Gast ist viel anspruchsvoller als noch zur Jahrtausendwende. Um damit Schritt zu halten, müssten die Shopbetreiber ständig in Angebot sowie Abwicklung investieren. Gibt es da noch Aufholbedarf?“ Thaler: „In Österreich haben wir diesbezüglich sicherlich den besten Standard weltweit erreicht – was nicht heißt, dass man es nicht noch deutlich besser umsetzen kann. Aber es gibt schon Leitbetriebe, die als echte Vorbilder taugen. Wenn jemand vor 15 Jahren investiert hat und ist derzeit ausgelastet, dann sieht er nicht immer den Grund, etwas Neues zu machen. Jedoch hat sich die Qualität auch bei den Depots sehr gewandelt: Skidepots waren früher Kellerräume mit Gummimatten und ohne Trocknung, wo der Kunde einfach froh war, dass er nicht schleppen muss. Dann hat man mit Heizstäben ein bißchen erwärmt, jetzt wird hier sogar eine neuartige Technologie in Kombination mit Lüftung eingesetzt, desinfiziert und der Schuh angewärmt. Man bietet fallweise schon ein wunderschön designtes Ambiente, die Akustik ist sogar bei 500 Leuten im Raum noch attraktiv. Der Bogen spannt sich also vom ehemaligen Eisenschrank, wo man bloß die Ski reinstellte, zu einem Wohlfühl-Ambiente mit genug Sitzplätzen, schönem Licht, einer Relaxzone, wo Kinder sich kurzweilig mit Spielen beschäftigen während Mami die Haare macht und somit nicht nerven, und einer integrierten WiFi-Zone zum kostengünstigen Emailen und Chatten. Erst wenn sich der Gast im Depot wieder frisch gemacht und ‚gestylt‘ hat, ist er wieder für weitere Urlaubstätigkeiten wie Aprés Ski, Shoppen gehen etc. bereit. Nur mit einem solchen Angebot entspricht man dem modernen Lifestyle und manche, wie z. B. das von uns konzipierte Leuchtturmprojekt in Fiss demonstrieren das bereits.“MM: „Die Betreiber überlegen sich natürlich genau, ob eine Investition in eine größere Fläche finanziell verkraftbar wäre. Das ließe sich aber schnell feststellen, oder?“Thaler: „Das ließe sich erstens schnell analysieren und zweitens habe ich noch nie ein Depot irgendwo auf der Welt gesehen, das letztlich zu groß geraten war – außer es war an einem extrem falschen Standort platziert. Man unterschätzt einfach nach wie vor die Bedeutung und der Gast frägt ja nicht jeden Tag danach. Ich denke es gibt keinen Grund nicht für jeden Gast im Ort ein Skidepot anzubieten. In den 6 Wochen der Hochsaison sollte für jedes Bett im Ort ein Depotplatz bereitgestellt werden können. Von dieser Dimension sind wir aber noch weit entfernt. Leider wird manchmal ¬immer noch am falschen Platz, sprich Detail, gespart. Man sollte z. B. nicht auf Helmhalter oder Handschuhrockner, das Rutschpad an der Türe, … verzichten, nur um ein wenig Budget zu sparen. Es ist besser, eine Sache 100 % top zu machen und den Kunden zu begeistern. Er goutiert es sehr wohl, wenn man ihm Respekt in Form vieler nützlicher Details bzw. auch hochwertiger Ästhetik zollt. Dafür profitieren wir hinterher von wertvoller, aber kostenloser Mundpropaganda!“MM: „Ihr Standpunkt lautet: Nicht die Größe, sondern die Qualität bewirkt den Erfolg! Es kommt also nur auf die Umsetzung an?“Thaler: „Grundsätzlich ist es so, dass man jedem Produkt eine andere Wertigkeit geben kann – schon alleine durch die Materialauswahl oder die Art der Beleuchtung, die Sauberkeit bzw. die Kleidung der Mitarbeiter oder den Geruch im Raum sowie eine gedämpfte Akustik, die bei Hochbetrieb Stress rausnimmt. Alle Maßnahmen zielen darauf ab, dass man sich als Gast möglichst rundum wohlfühlt. Wenn ich ein gutes Flair habe, wecke ich Vertrauen beim Kunden. Manche Betreiber befürchten allerdings, dass der Kunde glaubt, es sei zu teuer, wenn alles hochwertig aussieht. Betrachtet man jedoch andere Branchen wie z. B. den Lebensmittelhandel, erkennt man, dass überall die Shops aufgewertet werden, weil sie um das gleiche Geld eine bessere Leistung bieten müssen. Also auch hier der gleiche Grundsatz: Wer es um das gleiche Geld schön(er) macht, hat meistens den Kunden! Das Preis-Leistungsverhältnis wirkt nämlich dann anders. Etwas gut aussehen zu lassen, bedeutet nicht zwangsläufig eine viel höhere Investition. Es soll ja nicht den Charakter von Pomp oder Luxus annehmen. Hochwertigkeit ist ganz etwas Anderes: dem Kunden Vertrauen, Sicherheit und ein gutes Gefühl für die Sache zu vermitteln.“

Das Beispiel Rauris: Nicht die Größe bewirkt den Erfolg, sondern die Qualität.

MM: „Kann man sagen, dass die Faktoren Design und Ambiente bei dem Ganzen generell ein wenig unterschätzt werden?“Thaler: „Das gute Mietmaterial setzt man voraus, kann aber vom Kunden, der eine Woche im Jahr skifahren geht, nicht wirklich beurteilt werden. Deswegen ist die Hochwertigkeit der Umgebung, das schöne Ambiente und die gedämpfte Akustik ein wichtiger Vertrauensfaktor für den Kunden, dass auch das Material hochwertig ist. Dann passt eines zum anderen. Wenn das stimmig ist, hat man schon einmal 50 % gewonnen. Aber das dürfte derzeit vermutlich nicht auf mehr als 15 – 20 % der Shops am Markt zutreffen. 80 % hätten hier durchaus Verbesserungspotenzial in punkto zeitgemäßes, attraktives Ambiente. Ein Skidepot kann heute ein Erlebnis sein, wenn es sehr gut ausgeführt wird! Für das Pistenvergnügen ist man mittlerweile in Österreich perfekt gerüstet – Bahnen, Beschneiung, Präparierung und Berggastronomie – aber bevor ich am Lift sitze und nachdem ich abgeschwungen habe, wird es u. U. stressig. Wie gehe ich vom Skifahren in den anderen Teil des Winterurlaubs über, ins Aprés Ski, Shoppen, Schlendern im Ort? Wie stressfrei lege ich meinen Weg von der Piste bis ins Hotel zurück? Stehend im Skibus mit den Skiern der anderen in der Nase? Es muss der ganze Winterurlaub als solches ein perfektes Erlebnis für den Gast sein, ohne Bruchstellen.“MM: „Passend zu Ihrer Philosophie haben Sie sich den sogenannten ‚Feelgood Factor‘ für Verleihshops & Depots als Markenzeichen auf die Fahnen geheftet. Gibt es dafür eine Formel, oder muss man jeweils individuell für den Auftraggeber maßschneidern?“Thaler: „Der `Feelgood Factor‘ war bei uns die Grundlage bei der Firmengründung sowie eines jeden Projektes bisher. Unsere erste Produktschiene waren die Aufbewahrungssysteme für den Verleih (Skiwagen und Schuhtrockner), wo uns von vornherein die Optik wichtig war. Es sollte keine Werkstättenausstattung werden, sondern ein Möbelstück. Und auch die Platzeffizienz sollte deutlich besser werden als üblich, denn der Platz an den hoch frequentierten Plätzen ist sehr reduziert und teuer. Die Skidepotschränke werden in freundlichen, hellen Farben gehalten – im Gegensatz zum dunklen Skikeller. Wir haben von Anfang an individuell designt und gebaut, damit etwas Originelles herauskommt. Der Kunde konnte sich frühzeitig anhand von 3 D-Renderings ein Bild machen, welchen Charakter das Ganze annehmen wird. Das ist einer der Gründe, warum wir am Markt überhaupt Fuss fassen und mit vielen großen Kunden Leuchtturmprojekte umsetzen konnten. Ich als Planer gehe selbst mit den Augen und Emotionen eines potenziellen Kunden durch einen Verleihshop und weiß, ob und ab wann ich mich wohlfühlen würde. So entsteht schließlich der jeweilige Wohlfühlfaktor. Eine Standardformel gibt es nicht, aber sicher Parameter, die man berücksichtigen muss. Es sind meist sehr anspruchsvolle Kunden mit besonderen Wünschen und neuen Ideen, die den Weg mit uns gehen und uns auch fordern. So ist jedes Projekt individuell bzw. wird auch angepasst an die jeweilige Klientel des Auftraggebers.“MM: „Ästhetik ist ohne Wirtschaftlichkeit nicht wirklich zielführend. Lassen sich diese beiden Aspekte sinnvoll verbinden? Können Sie das anhand von Rentabilitätsstudien Ihren (potenziellen) Kunden demonstrieren?“Thaler: „Diese beiden Aspekte sind natürlich kein Widerspruch. Es ist immer der Wille, etwas schön zu machen, zielführend. Wobei wie gesagt die Ästhetik meist nicht viel teurer ist als etwas nicht so Schönes zu schaffen. Die Wirtschaftlichkeit ästhetischer Produkte ist nachgewiesenermaßen immer besser als von einfachen Dingen. Erfahrungsgemäß sollte man alle 6 – 7 Jahre das Ambiente erneuern. Man kann mit unseren Elementsystemen oft mit kleinen Schritten ein ganz neues Lebensgefühl in die Gestaltung hineinbringen. Da wir von vielen Kunden weltweit deren Erfahrung haben, können wir auf Wunsch des Auftraggebers das Potenzial in Form einer Gebiets- bzw. Bedarfsanalyse erheben. Sehr wichtig in diesem Zusammenhang ist zusätzlich, den künftigen Flächenbedarf für die Dienstleistungen in z. B. 10 Jahren zu berechnen. Denn wie die Realität zeigt, sind die Shops nach 5 Jahren wieder alle zu klein, so dass zusätzliche Kunden abwandern müssen!“

Im Skigebiet des ¬österreichischen Seilbahnpräsidenten Gerlos entsteht derzeit ein ¬neues hochwertiges 1.200 m2 großes ¬Skidepot sowie Rental-Shop mit 2.000 ¬Ausrüstungen.

MM: „Es werden also künftig noch mehr Skidepots aufgrund steigender Nachfrage gebraucht. Worauf sollte man grundsätzlich achten, wenn man einen Verleihshop modernisieren oder neu errichten will?“Thaler: „Die Nachfrage ist viel größer, als alle glauben. Beim Deponieren der Ausrüstung liegt sie sogar bei 90 % der Gäste, beim Skiverleih werden die Zahlen auch in diese Dimensionen kommen. Nur ist das Angebot noch nicht in dieser Qualität, dass man diese 90 % alle bekommt – sei es wie o. e. wegen der Wartezeit oder der zu geringen Fläche etc. Viele glauben im Tourismus, ihre Kunden und Bedürfnisse zu kennen – und vergessen dabei auf jene, die sie gar nicht als Gäste haben! Es wird im Wintersport z. B. alles für das alternde Publikum unternommen, aber selten etwas Zeitgemäßes, Jüngeres in Bezug auf Flair oder Lifestyle.Einer der Grundsätze, wenn man jetzt modernisieren will, ist unbedingt großzügig zu sein und auf eine Gesamtplanung für die Infrastruktur loszugehen. Der Vorteil, den man durch das Beiziehen eines externen Beraters hat, ist eine veränderte Perspektive. Wir planen im Jahr 40 – 50 Dienstleistungszentren von 200 m2 bis 2.000 m2 Größe. Unser Wissensschatz reichert sich dadurch immer mehr an, zumal gute Ideen auch oftmals von Kundenseite kommen. Jeder Auftraggeber hat dadurch die Garantie, dass er beim letzten Stand des Wissens dabei ist.“MM: „Welchen Trend sehen Sie für die Zukunft dieser Szene? Wird alles zum Vergnügen statt zur Anstrengung?“Thaler: „Skiverleih, Service und Depot sind, wie gesagt, ein Mittel zum Zweck, um den Winterurlaub genießen zu können. Die Talstation muss den Stress rausnehmen. Sie ist in der Früh der Flaschenhals, den man möglichst gut abwickeln muss. Hier soll als Dienstleistungszentrum alles angeboten werden vom klassischen Aprés Ski bis zur zeitgemäßen Bar mit moderner Musik, um auch die jungen Leute aus der Stadt gewinnen zu können und man auch ein neues Lebensgefühl im Kontrast zum Tiroler Stil entwickelt. Hier könnten sich manche Orte bewusst mit einem guten Mix aus Dienstleistungen in der Talstation profilieren. Allerdings glaube ich nicht, dass ein Sportartikelhändler ein guter Barbetreiber ist. Er kann eine kleine Theke für -einen Kaffe oder Drink nur als flankierende Maßnahme anbieten – zur Über¬brückung der Wartezeit, bis die Gattin z. B. die Frisur gemacht hat. Das wäre dann Teil des Ambientes, sowie auch ¬eine ¬Relax- und Beauty-Zone mit Fön und Waschbecken, Getränkeautomaten, Kinderspielecke, eventuell Screens und einen WiFi-Bereich zum Kommunizieren mit Freunden. Das sollte alles zur selbstverständlichen Convenience gehören. Das Ankommen und Weg¬gehen zum bzw. vom Depot sollte angenehm gestaltet werden, damit es nicht so den üblichen ‚Fluchtcharakter‘ hat. Das Depot ist die Schnittstelle von der letzten Talabfahrt zu anderen Urlaubs¬tätigkeiten, und hat hier eine Art Pufferfunktion.“MM: „Ist also das Kennen und optimale Erfüllen der Gästebedürfnisse der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil?“Thaler: „„Begeisterung ist sicher der Schlüssel. Einerseits muss man den Willen haben, alles aus der Perspektive des Kunden zu sehen, dann erkennt man das Verbesserungswürdige. Andererseits kennen die Gäste selbst ihre Bedürfnisse oft nicht, weil sie froh über das momentan Gebotene sind.Das heißt, ich muss schlummernde Bedürfnisse wecken. Wer einmal das Bessere kennengelernt hat, will das natürlich immer wieder und überall haben. Manche Betreiber behaupten allerdings: Unsere Gäste sind anders, die brauchen bzw. wollen das gar nicht so ‚anspruchsvoll‘. Das liegt höchstens daran, dass sie es an diesem Ort noch nicht besser kennen! Erfahrungsgemäß gibt es nämlich niemanden, der diese Convenience-Angebote nicht will. Alle Leute wollen ja einen entspannten Urlaub erleben, jeder will tunlichst einen gut präparierten Ski fahren und jeder will sich wohlfühlen. Es kann ja der Gästestruktur angepasst und auf einem anderen Preisniveau angeboten werden. Auch in der Winterurlaubs-Branche gewinnt das Drumherum laufend an Bedeutung: Depotbereich, Verleihbereich, Liftkassenbereich, die Slow-Down-Zonen am Abend, das Zutrittsareal am Morgen. Mit all diesen – hoffentlich hochwertig gemachten – Dienstleistungen entsteht für den Gast eine spezielle Winter-Urlaubskultur. Findet er diese dann anderswo nicht, ist er enttäuscht. Im Prinzip könnte jedes Skigebiet seine eigene, unverwechselbare Urlaubskultur entwickeln. Warum sollte man z. B. nicht am Anreisetag Samstag die Ausrüstung stressfrei bis 20 Uhr mieten können und auch den Skipass und den Skikurs dazu – statt am Sonntag früh anstehen zu müssen? Ich bin überzeigt davon, dass die große Zeit von Rental und Depot erst noch kommt, weil es viel zur Gesamtqualität eines Skigebietes beitragen kann.“

    
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